第109章 数据尖刀破壁垒，体验病历触心弦(第2页)

一周后，一份厚达两百多页，附带着大量现场照片、顾客访谈录音、以及暗访视频片段的《家电连锁旗舰店用户体验病历本》正式出炉。

当陈默将这份沉甸甸的“病历本”放到李班加面前时，饶是李班加早有心理准备，也被其中的内容震惊得半晌说不出话来。

“这就是钱大海引以为傲的‘坪效名列前茅’的旗舰店？”李班加翻看着一页页触目惊心的记录，脸色越来越沉。

——环境与布局：部分门店灯光昏暗，产品堆积如山，分区混乱，顾客如同走进迷宫。畅销型号和滞销型号胡乱摆放，新品上市信息也极不显眼。

——导购服务：“导购员比顾客还多，但大多聚在一起聊天玩手机。顾客主动询问，也是爱答不理，一问三不知。对于产品性能和差异化卖点，更是含糊其辞，只知道一味推荐高价或者高利润型号，完全不顾顾客实际需求。”一位被暗访的导购，甚至在顾客明确表示不需要某项增值服务后，依旧强行捆绑销售。

——收银与开票：“收银台常年只开一个窗口，排队半小时是家常便饭。开具发票流程繁琐，需要顾客在不同柜台之间来回跑好几趟。”

——配送与安装：“承诺三天内送达，结果一周还没见影子。安装师傅态度恶劣，迟到早退，还额外索要‘辛苦费’。”

——售后服务：“产品出现质量问题，售后电话永远打不通。好不容易联系上，也是各种部门之间互相推诿扯皮，一个小问题拖上个把月都解决不了。”

……

每一条记录，都像一记响亮的耳光，狠狠抽在那些只看重短期业绩和利润指标的管理者脸上。

“顾客不是傻子，他们是用脚投票的。”李班加合上“病历本”，声音冰冷，“如此糟糕的用户体验，亏他们还能维持现在的销售额，简直是商业史上的‘奇迹’！这哪里是什么‘利润奶牛’，这分明是坐在火山口上，随时都可能爆发信任危机！”

他内心os：“钱胖子啊钱胖子，你这次可真是给朕送了一份‘大礼’！有了这份‘病历本’，看你还怎么嘴硬！”

陈默在一旁也是心有余悸：“李副主任，我们调研的顾客中，至少有60%以上，对这三家门店的购物体验表示‘不满意’或‘非常不满意’。很多人表示，如果不是因为品牌授权和价格因素，他们宁愿选择线上或其他渠道购买。”