第245章 邮电企业服务质量考核体系建立(第2页)

二、指标体系的难产阵痛

3 月，考核指标设计进入白热化阶段。老王提出 “三维九项” 体系：通信时效（电报传递时限、电话接通率、邮件全程时限）、服务态度（用语规范、应答速度、用户回访）、故障处理（修复时长、复修率、预案完备度）。但在讨论 “应答速度” 指标时，北京长话局的老技工老李拍了桌子：“我们转接国际长途需要核对 12 位代码，20 秒应答根本做不到！”

“指标不是枷锁，是标尺。” 老王带着团队重新测算，将指标分为 “基础项” 和 “提升项”，国际长途的应答时限放宽至 40 秒，同时增加 “复杂业务处理加分项”。他借鉴 1965 年 postal 行业的 “红话筒” 评比经验，引入用户打分机制，设计了全国统一的《邮电服务质量评分表》，每个窗口都配备带编号的服务牌，方便用户对应投诉。

三、试点推行的阻力暗战

4 月，考核体系在上海、成都、沈阳三市试点，却遭遇基层抵触。沈阳长途局的王局长抱怨：“我们刚完成载波机扩容，现在又要搞服务评分，精力顾不过来。” 老王没有反驳，而是带着他蹲守话务台，亲眼目睹用户因查询电报进度被生硬拒绝的场景 —— 这正是考核体系要解决的 “重设备轻人文” 问题。

在成都牛市口邮电所，投递员老张因 “邮件摆放不整齐” 被扣分，气得摔了邮包：“我每天爬七楼送件，谁在乎信封有没有棱角？” 老王捡起散落的信件，发现其中 3 封是高考录取通知书：“咱们送的不是邮件，是老百姓的盼头。” 他立即调整指标权重，将 “特殊邮件处理” 列为否决项，这个改动让老张后来成为 “红旗投递员”，他的邮包上从此多了块自制的 “小心轻放” 铜牌。

四、投诉本里的服务觉醒

5 月，老王在南京发现一种特殊现象：用户投诉集中在 “营业时间与农活冲突”。他带着团队调整乡镇邮电所的作息，推行 “早开门半小时、晚关门一小时” 的 “弹性窗口”，这个源自陕西农村 “赶集会” 的灵感，让偏远地区的邮件签收率提升 35%。

最动人的改变发生在话务系统。上海的 “001 号” 话务员小李因态度生硬被多次扣分，老王没有处罚，而是让她回访投诉用户。当听到一位老教师说 “等电话是给远方儿子治病筹款”，小李在值班日志写下：“每个插头连接的不是线路，是人心。” 三个月后，她的应答录音成为全国话务员的培训教材。