第265章 邮电通信企业绩效考核改革(第2页)

二、指标设计的平衡艺术

在制定 “业绩指标” 时，团队遭遇 “规模与效益冲突”。老杨发现，北京长话局追求 “长途电话接通率”，却忽视 “电路利用率”，导致成本高企。他借鉴 1965 年三线建设的 “投入产出法”，设计出 “业务量 x 成本系数” 的复合指标，比如长途电话考核 “每路小时成本”，而非单纯追求接通率。“就像种地不能只看亩产，还要算种子钱，” 他在指标说明会上打着手势，“我们要的是丰收，不是虚胖。”

“创新指标” 的设计更费周折。上海无线电三厂的技术员小李抱怨：“搞技术革新没奖励，不如按时下班。” 老杨立即增加 “技术改进加分项”，规定每降低 1% 的能耗或提升 1% 的效率，可兑换等额奖金，这个源自 “工业学大庆” 的创新激励，让沉睡的技术组重新活跃起来。

三、基层走访的观念碰撞

2 月，老杨带着指标草案走进青海邮电局，发现这里的 “服务指标” 形同虚设 —— 乡邮员半年不送一次信，却没有考核压力。他跟着乡邮员老张走了三天邮路，在海拔 3000 米的雪山上，老张指着漏雨的邮包：“送快送慢一个样，反正没人查。” 老杨蹲在地上，用冻僵的手修改 “服务指标”，增加 “邮件及时率”“用户投诉率” 等量化标准，并用当地的牦牛毛编织成 “服务质量评分表”，这个充满乡土气息的改进，让基层员工首次感受到考核的温度。

在广州电信局，话务员小陈的 “应答时长” 达标，却因 “态度生硬” 被用户投诉，老杨立即在 “服务指标” 中加入 “用户满意度”，由第三方机构每月抽样调查。“服务不是冷冰冰的数字，” 他摸着话务台上的 “为人民服务” 标语，“是让用户在电话里感受到热乎气。”

四、试点局所的改革阵痛

3 月，改革试点在南京、武汉、兰州三市启动，却遭遇 “数据造假” 难题。南京邮政局为提升 “包裹处理量”，将未消毒的包裹提前录入系统，老杨带着审计组突击检查，在仓库发现 300 件积压包裹。他没有处罚，而是在试点方案中增加 “数据追溯条款”，每个数据节点必须附操作人签字，这个源自战时情报核查的经验，让数据准确率从 75% 提升至 98%。

更棘手的是 “创新阻力”。武汉电信局的老技工老王拒绝使用新的 “交换机维护规程”，认为 “老办法更可靠”，老杨没有强制推行，而是让年轻技工用新规程维护一台交换机，对比显示故障修复时间缩短 40%。当老王看到自己负责的交换机因循旧法导致的延误记录，终于点头：“考核不是找茬，是给我们长本事。”

五、指标体系的人性温度

4 月，团队在处理 “偏远地区考核” 时陷入两难：西藏邮电局的 “业务量” 永远无法达标，难道要一直扣分？老杨带着氧气瓶登上青藏高原，发现这里的 “服务价值” 远高于业务量 —— 乡邮员每送一封信，都是一次 “信息长征”。他果断增加 “特殊贡献加分项”，对海拔 3000 米以上的局所，“服务指标” 权重提升至 60%，这个充满人文关怀的调整，让边疆邮电员第一次感受到考核的公平。