第54章 御史铁笔书规范，清风初试遇层峦(第3页)

商议已定，王萌萌和林薇分头准备。凭借【翰林院】润色过和【工部】“认证”过的sop推广手册，以及赵总监的“尚方宝剑”，她们信心满满。

第二天上午，王萌萌带着精心准备的材料，首先敲开了客服部经理王芳的办公室门。

“王经理，您好，我是新媒体创新部的王萌萌，受赵总监和我们李经理委托，特来向您汇报一下关于sop标准化作业程序的一些想法。”王萌萌礼貌地开口。

王芳抬起头，扶了扶眼镜，表情平静无波：“哦，是小王啊，请坐。赵总监跟我打过招呼了。你们那个sop，我有所耳闻。说吧，具体是怎么回事？”

王萌萌深吸一口气，开始将sop的理念、在电商直播组的成功案例、以及针对客服部可能带来的价值娓娓道来。她特别强调了sop对于统一服务口径、减少操作失误、提升投诉处理效率等方面的作用。

王芳静静地听着，时不时在笔记本上记录几笔，没有打断。

等王萌萌说完，王芳沉吟了片刻，才缓缓开口：“小王，你说的这些，听起来确实很美好。我们客服部，也确实面临着你提到的一些痛点。比如一线客服人员流动性大，培训周期长，服务质量参差不齐；遇到突发大规模投诉时，也常常手忙脚乱。”

王萌萌心中一喜，觉得有门儿。

然而，王芳话锋一转：“但是，sop这种东西，是不是会把我们的工作搞得太僵化？客服工作，很多时候需要灵活应变，需要带点人情味。如果什么都按部就班，会不会反而引起用户反感？而且，我们部门人手本来就紧张，再额外增加一套sop的学习和执行，会不会加重大家的工作负担，影响日常工作效率？”

王芳提出的问题，句句都在点子上，显然是经过深思熟虑的。

王萌萌虽然早有准备，也一一进行了解释和澄清，强调sop并非一成不变的教条，而是可以根据实际情况进行优化的动态体系，其最终目的是提升效率和质量，而不是增加负担。

但王芳听完后，依旧没有松口，只是说：“小王，你的材料我收下了。sop这个事情，对我们部门来说，影响不小，我需要再仔细研究一下，也需要和我们团队内部讨论一下。你先回去等消息吧。”

这番不置可否的回答，让王萌萌的心情有些复杂。她能感觉到王芳并非完全抵触，但顾虑也实实在在。这“清风初试”，似乎就遇到了一座“层峦叠嶂”的山。

李班加听完王萌萌的汇报，并不意外。

“王芳是老员工，谨慎是正常的。她提出的顾虑，也确实是sop推广过程中可能遇到的普遍问题。”李班加沉吟道，“看来，想要啃下这块硬骨头，光有‘尚方宝剑’和‘精美手册’还不够，还得拿出更具说服力的‘实证’和更贴心的‘服务’才行。”

他知道，【御史箴言】这条任务线，不会那么轻易让他深化。这制度化的推广之路，才刚刚开始。而那些潜在的阻力，或许也正在暗流中悄然汇聚。

“下一站，市场活动部的刘波。”李班加眼神微眯，“希望这位喜欢新事物的刘经理，能给我们带来一点惊喜。”