第110章 病历昭昭揭沉疴，少帅亮剑慑钱塘

家电连锁事业群的小会议室内，气氛压抑得如同暴风雨来临前的海面。

钱大海坐在会议桌的主位，脸上依旧挂着那副招牌式的笑容，但眼神深处，却透着一丝不易察觉的警惕和不悦。他的左右手，分别是家电事业群的运营副总、营销副总、it总监，以及那三家被选为首批试点的旗舰店店长。他们一个个正襟危坐，表情各异，有好奇，有不屑，也有几分紧张。

李班加则带着陈默、张辰、周敏，以及两名负责记录的“数转办”专员，坐在了会议桌的另一侧。他神色平静，仿佛即将开始的不是一场可能火星四溅的“研讨会”，而是一次寻常的业务交流。

“钱总，各位，”李班加首先开口，打破了沉默，“感谢各位在百忙之中抽出时间，参加这次‘家电连锁旗舰店用户体验优化专项研讨会’。在过去的一周里，我们‘数转办’的项目组，对贵事业群的三家试点旗舰店，进行了一些初步的调研。今天，主要是想把我们的调研发现，和各位做一个坦诚的沟通与交流。”

钱大海哈哈一笑：“李副主任太客气了！我们家电连锁，家大业大，管理上难免有疏漏之处。‘数转办’能帮我们‘把把脉’，我们是求之不得啊！有什么问题，李副主任尽管提，我们一定虚心听取，坚决改进！”

他嘴上说得漂亮，心里却在打鼓：“这小子，葫芦里到底卖的什么药？不会真抓到什么把柄了吧？”

“既然钱总这么说了，那我就不客气了。”李班加给了陈默一个眼色。

陈默深吸一口气，站起身，打开了投影仪。随着他的操作，一份名为《家电连锁旗舰店用户体验病历本》的ppt，清晰地展现在众人面前。

“各位领导，这份‘病历本’，是我们团队通过为期七天，针对三家试点旗舰店，累计暗访门店30余次，深度访谈顾客150余位，线上收集有效问卷800余份，并结合门店现场观察和流程体验后，总结出来的……”

陈默的声音沉稳而客观，但ppt上呈现的内容，却如同重锤一般，一下下敲击着在场所有家电事业群高管的心脏。

一张张触目惊心的现场照片：堆积如山的杂乱货品、布满灰尘的样机、排着长龙的收银台、顾客焦急等待配送的无奈表情……

一段段令人瞠目结舌的顾客原声录音（已做变声处理）：“那个导购员，问啥啥不知道，就知道让我买最贵的！”“说好三天送货，结果等了十天！打电话催，客服跟大爷似的！”“产品坏了想找售后，电话打了几十个都没人接，门店和总部互相踢皮球！”

一条条冰冷刺骨的调研数据：“顾客平均等待导购服务时间：12.5分钟。”“导购对核心产品性能熟悉度：低于40%。”“一次性解决顾客问题成功率：不足30%。”“顾客对整体购物体验不满意度：高达62%。”