第110章 病历昭昭揭沉疴，少帅亮剑慑钱塘(第2页)

“病历本”一页页翻过，会议室内的气氛越来越凝重。钱大海脸上的笑容早已消失不见，取而代之的是一片铁青。那几位门店店长，更是如坐针毡，额头上冷汗涔涔。他们怎么也没想到，这些平时被他们视为“常态”或者“小问题”的现象，被如此系统地、赤裸裸地摆在台面上，竟然是这般难堪。

“够了！”当ppt播放到一段某门店导购与顾客发生激烈争吵的暗访视频时，钱大海终于忍不住，猛地一拍桌子，低吼道，“李副主任，你们这是搞用户调研，还是搞‘有罪推定’，专门来挑我们家电事业群的刺儿的？！”

他试图用发怒来掩饰内心的慌乱和难堪。

李班加却只是平静地看着他，淡淡地说道：“钱总，息怒。这份‘病历本’上的每一个案例，每一条数据，都有据可查，我们欢迎贵事业群进行核实。我们今天坐在这里，不是为了追究谁的责任，而是为了共同找出问题，解决问题。毕竟，这些糟糕的用户体验，最终损害的，是家电事业群的口碑，是整个集团的利益。”

“而且，”李班加话锋一转，看向张辰和周敏，“用户体验差，不仅仅是服务态度问题，它背后，往往还反映出更深层次的运营效率和管理问题。”

张辰立刻心领神会，接口道：“钱总，各位领导，在我们对三家试点门店过去一年的核心运营数据进行初步分析后，也发现了一些与‘病历本’高度相关的现象。”

他调出另一份ppt，上面是清晰的数据图表：“比如，我们发现，这三家旗舰店的顾客投诉率，比集团内其他零售业态的平均水平，高出近70%。会员的年复购率，则低了将近12个百分点。而因为缺货或配送延迟导致的订单取消率，更是触目惊心……”

周敏补充道：“我们还对比了这三家门店的库存周转天数和坪效贡献率，发现虽然表面上销售额还不错，但其背后隐藏的滞销库存成本和潜在的坪效提升空间，如果能通过‘智慧零售’模式进行优化，预计每年至少能为事业群额外创造数千万的净利润。”

定性分析（病历本）与定量数据（运营分析）的“双重暴击”，如同两记重拳，打得钱大海和他的高管团队头晕目眩，哑口无言。之前准备好的一肚子辩解之词，此刻都堵在了喉咙里，一个字也说不出来。

“怎么样，钱总？”李班加的声音再次响起，如同最终的判决，“现在，您还觉得，贵事业群的运营‘效果还不错’吗？还觉得我们‘智慧零售’是‘瞎折腾’吗？”

钱大海的脸色由青转白，又由白转红，嘴唇哆嗦了几下，最终颓然地靠在了椅背上，仿佛瞬间苍老了好几岁。他知道，在这些铁一般的事实面前，任何辩解都显得苍白无力。